Tempo Médio de Atendimento (TMA): O que é e Como Reduzir?

Você já ouviu falar em tempo médio de atendimento (TMA)? Antes de explicar o significado do termo, vamos primeiro avaliar o quanto o tempo tem sido cada vez mais importante em nossas vidas, já que estamos sempre ocupados com trabalho, estudos, vida pessoal, entre outras coisas.

Sabendo disso, concordamos que ninguém gosta da sensação de tempo gasto à toa, como por exemplo: passar horas no telefone e seu problema não ser resolvido, não é mesmo!?

É exatamento para isso que existe o TMA, ele é a métrica mais importante quando falamos da central de atendimento da empresa. Pois ela que vai ditar como está indo sua equipe em relação ao serviço prestado, pontos fortes e pontos de melhoria.

Para entender melhor como essa métrica funciona e como pode ser aplicada corretamente, continue com a gente, e boa leitura! 😊

Mas então, o que significa TMA?

O termo significa “Tempo Médio de Atendimento”, ele funciona da seguinte forma:

Primeiro calculamos o tempo que o seu colaborador demora para atender a ligação de um cliente, do início, até o momento em que a ligação é encerrada, contando com o tempo de espera; ao final, extraimos uma média, analisando se é preciso investir mais ou menos tempo em cada caso.

TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamadas atendidas.

É importante que o atendente sempre garanta um equilíbrio em seu TMA, mantendo-o o mais baixo possível e mesmo assim realizando um atendimento objetivo e de qualidade. Essa métrica, junto com outras, irão mostrar como está o desempenho da sua equipe em geral, sendo possível avaliar e melhorar cada ponto, para garantir o melhor para cliente.

Como posso reduzir o tempo médio de atendimento da minha empresa?

A melhor forma de reduzir o tempo de espera da sua central, é medindo cada atendimento, para isso é precso investir em ferramentas de acompanhamento de resultados, onde são gerados KPI’s e métricas de cada área da sua empresa.

A 55PBX por exemplo é a solução de telefonia inteligente que da acesso a diversos recursos de desempenho, economia de tempo e automação de processos, e ainda possibilita integrações com CRM’s, WhatsApp, Power BI, para que você ofereça o atendimento mais completo para seus clientes e garanta qualidade para sua equipe.

Outras ferramentas que ajudam a reduzir o TMA da sua empresa são os ChatBots, que facilitam atendimentos simples e curtos utilizando robôs inteligentes pré-programados, e mantêm as questões mais complexas para os atendentes humanos. otimizando o tempo da sua central.

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Agora é sua vez! Como tem sido o atendimento da sua equipe? As métricas estão apontando um TMA baixo? Lembrando que quanto mais baixo melhor 😉

Caso tenha alguma dúvida, não hesite em perguntar, basta mandar um e-mail para quero@55pbx.com.br ou coloca-la nos comentários desse artigo, responderemos todas elas! 🙂