Customer Experience | 5 métricas para melhorar a experiência do cliente
Logo depois da transformação digital, todas as empresas precisaram tornar a percepção da marca positiva através do contato com centrais de atendimento. Quem não se preocupa com Customer Experience fica para trás. Sabemos que se preocupa em melhorar a experiência do cliente, porque está lendo esse artigo. Por isso vamos compartilhar dicas importantíssimas para ajudá-lo com a performance de atendimento da sua empresa 😉
Com a implantação das métricas a seguir, você poderá quantificar e qualificar os atendimentos para gerar insights de melhorias de experiência:
CSAT (Satisfação do Cliente)
Fornecer a opção para o próprio cliente informar a sua satisfação é um atalho para mensurar o atendimento prestado. Além de levar à sério o feedback coletado é importante ter consciência de erros de digitação por parte do cliente antes de considerar cegamente na informação. Por isso é necessário cruzar os dados de diversas métricas.
TME (Tempo Médio de Espera) + suas derivações
Nem mesmo o relógio gosta de esperar, não é verdade? Então, uma das melhores formas de deixar o cliente confortável em uma URA é diminuir o tempo de espera. Pode ser através de URAs com apenas três níveis, para que o cliente consiga autoatendimento ou contato com um agente de forma rápida e simples. Você poderá comparar a métrica CSAT com as métricas TME, TME atendida e abandonada para estabelecer o limite de espera mais eficiente.
TMA (Tempo Médio de Atendimento)
Através da métrica TMA é possível criar uma previsão assertiva da quantidade de agentes necessários para alcançar o melhor nível de serviço (SLA) e tempo de espera (TME). Não se engane, nem sempre um atendimento longo pode ser considerado ruim. É importante considerar a qualidade de um atendimento para reverter um problema ou a realização de uma grande venda, isso sim é digno de esforço de Customer Experience.
SLA (Acordo de Nível de Serviço)
Com a definição e implementação de SLA, você poderá estabelecer de forma clara a prioridade de atendimento. É uma forma de organizar e priorizar atendimentos para todos serem resolvidos dentro de um prazo agradável para ambos os lados. Por exemplo, você pode criar níveis de prioridades e cada prioridade terá um respectivo tempo para ser solucionada, simples, né?
NPS (Net Promoter Score)
Quer saber se a sua empresa está em ascensão ou em declínio? Pergunte aos seus clientes através de uma pesquisa de satisfação: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.
10 à 9 são Clientes Promotores – Você conquistou esses clientes porque teve impacto positivo na vida deles, são leais a sua marca;
8 à 7 são Clientes Neutros – Não possuem entusiasmo pela sua marca, compram somente se necessário;
6 à 0 são Clientes Detratores – São clientes que criticam a sua empresa em público e não voltariam a fazer negócio, pois suas vidas foram impactadas negativamente após fazer negócio com você.
Sabendo disso você pode aplicar a métrica abaixo para descobrir o índice de NPS:
% Clientes Promotores – % Clientes Detratores = %NPS
O resultado desta pesquisa indicará se o crescimento da sua empresa é sustentável e orgânico.
Trabalhe todas as métricas deste artigo para garantir que na “hora da verdade” tenha notícias positivas. Caso não esteja no melhor cenário, opte por uma solução de atendimento que consiga fornecer ferramentas melhores de avaliação de atendimento, como gravação de tela e transcrição de áudio. Assim você poderá, por exemplo, buscar na sua plataforma de helpdesk a palavra Procon, caso encontre, poderá priorizar a resolução deste ticket.
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