Revolucionando as telecomunicações: Revelando a jornada da 55PBX e seu impacto na experiência do cliente

A história da 55PBX começa na BCR.cx, uma empresa de BPO de Customer Experience fundada por Bruno Rodrigues em 2010. No início do projeto da BCR, Bruno realizava análise de antifraude para centenas de e-commerces e, à medida que o negócio começou a crescer, ele buscou um fornecedor de telefonia que pudesse oferecer gravações e relatórios mais robustos.

A partir deste momento, através de amigos em comum, Renato Monfort, engenheiro de telecomunicações e proprietário da empresa Terium, entrou na BCR para fornecer uma solução tecnológica. A solução de Renato era On-Premise, funcionava apenas no local e não possuía uma interface amigável para uso da equipe de suporte técnico da BCR. Isso era algo que Bruno sempre buscava melhorar no sistema para poder oferecer mais soluções aos clientes.

Ao mesmo tempo em que a BCR começou a oferecer o PABX On-Premise, Bruno entrou em contato com as operadoras de telecomunicações. Os contratos sempre eram desproporcionais… mesmo sendo pequeno, ele tinha que ter um grande contrato, por um longo período, com valores elevados e, se ele quisesse rescindir, havia uma multa considerável para pagar. Bruno achava isso muito injusto e sempre se perguntava: Por que no momento em que seu negócio precisava de apoio, não tinha nenhum respaldo? Isso lhe deixava muito irritado. Mesmo assim, teve que assinar contratos com essas operadoras e teve surpresas desagradáveis como:

• Prazos de entrega estourados, a telefonia nunca chegava dentro do prazo contratado.
• Faturas sempre incorretas que precisavam ser contestadas.
• Planos de telefonia em que, para obter desconto, ele precisava gastar muito, então deixava vários telefones ligados uns para os outros durante o final de semana para consumir minutos e obter desconto. Afinal, ele era pequeno e o contrato era grande.

E a saga do empreendedor continuou. Nada disso lhe abalava, ele conseguiu fechar um grande contrato com a já falecida FNAC, com seu grande amigo Fabio Pereira. Esse contrato lhe deu exposição no mercado. O que ninguém sabia é que era um contrato deficitário e seu pai, sócio e responsável financeiro até hoje, comprou esse contrato. Acreditavam que, com o nome da FNAC, poderiam conquistar novos contratos. E foi o que aconteceu.

Com o crescimento da BCR, a empresa começou a oferecer mais serviços de BPO voltados para relacionamento, vendas e Customer Experience. Por conta disso, precisavam de um sistema de geração de protocolos de atendimento e fluxos de clientes. A FNAC utilizava um sistema muito promissor, mas ainda engessado. Como ainda estavam focados no crescimento, ampliaram o uso desse sistema para as outras empresas que foram conquistando. Na época, já tinham alguns clientes e chegaram a 100 pessoas em 2013… tinham contratos com empresas maiores como Imaginarium, VTEX, Casa Show, entre outros.

Nesse momento, surgiu uma necessidade que já era conhecida: o sistema de atendimento. A BCR já era disruptiva para call centers na época, tinham aulas de português, matemática, lógica, usavam jogos de iPad para treinar a equipe, tinham massagista para relaxar os atendentes… Do lado dos clientes, sempre buscavam ideias criativas para reduzir custos e melhorar a vida dos consumidores. Para eles, sempre foi claro que melhorar a vida dos atendentes com treinamento e tecnologias reduziria o estresse. No entanto, ainda faltavam sistemas que pudessem gerenciar, pois tanto a Terium quanto o sistema de atendimento não atendiam às suas necessidades de personalização.

Foi então, que entrou a Zendesk, uma ideia totalmente nova para eles, onde um vendedor que se tornou um grande amigo, Clayton da Silva, hoje vice-presidente de vendas da Zendesk da América do Norte, os apresentou a solução. Ficaram apaixonados com a ideia de poder montar um sistema de atendimento do jeito deles. A partir deste momento, começaram a ter ideias de integrar um sistema de telefonia dentro da Zendesk. Ainda era uma grande dor ter o sistema da Terium fora de um sistema omnichannel, porque gerar relatórios, monitorar agentes e, principalmente, integrar o canal de voz aos meios digitais era algo que ninguém fazia na época.

Somente com a experiência e o estilo BCR, com as dificuldades que enfrentaram com as operadoras, a dificuldade em lidar com o sistema Terium e com a possibilidade de criar mais dentro da Zendesk, foi que surgiu a ideia da 55PBX: um sistema de telefonia na nuvem, integrado a CRMs, sem contratos pesados, considerando os custos de telefonia mais baixos possíveis para negociar com as operadoras em função do consumo de todos os clientes, com facilidade na gestão e manutenção da telefonia de todo tipo de empresa. Desde grandes bancos até empresas que estão começando agora.

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