Relacionamento com clientes: 10 dicas e práticas para fazer sucesso!

Conseguir manter um bom relacionamento com clientes e aumentar a visibilidade de sua marca é um desafio, certo?

Mesmo assim, não é uma tarefa impossível e nós podemos provar! Neste conteúdo, separamos 10 dicas para que você consiga impulsionar seus atendimentos, melhorar a comunicação interna e externa, além de aprimorar o relacionamento de sua empresa com os clientes.

Tudo pronto? Então é hora de começar a leitura!

1  Entenda seu público

Pode parecer algo banal, mas conseguir compreender de fato o seu público é uma tarefa muito desafiadora. Isso porque ele pode ser grande, volátil e até mesmo sazonal.

Mesmo assim, existem estudos que podem ajudar a clarear estes pensamentos, permitindo que você possa se comunicar de maneira direta, eficaz e assertiva.

Entre estes estudos, estão as Personas. Sendo uma representação ideal do seu público, as personas personificarão a pessoa a ser atingida, conseguindo assim tornar a comunicação mais “palpável” antes mesmo dela oficialmente começar.

Vale ressaltar também, que, além disso, trabalhar com personas ajuda outros setores da empresa, como o marketing e as vendas, impulsionando a médio/longo prazo suas vendas e resultados.

2  Comportamento dos clientes

Com a persona definida, agora é hora de conseguir encontrá-la. Para conseguir um relacionamento realmente real é preciso estar onde os clientes estão, agir como eles e para eles.

Assim, em prol de um relacionamento saudável, saiba informações como:

• Quais os principais hábitos destes clientes?
• O que eles mais consomem?
• Quais locais eles frequentam?
• Qual a média de idade?

Além de saber também quando:

• Eles mais consomem;
• Eles são usuários (consumidores) ou apenas o comprador (shopper);
• Necessitam de algum suporte técnico;
• Visitam lojas, supermercados e farmácias;
• Consomem o seu produto especificamente.

Conhecendo melhor estes (e mais) hábitos, será possível traçar jornadas que sejam coerentes com a vida destes consumidores, permitindo que sua empresa consiga construir o relacionamento adequado nesta mesma jornada.

Lembre-se: relacionamento é uma prática vitalícia que deve ser sempre respeitada, atualizada e conservada.

Presença e Pontualidade

Em suma, esteja lá quando seu cliente precisar!

Não confunda estar presente com desespero: não necessariamente você precisa de atendimento 24h, por exemplo, para conseguir prestar atendimentos de qualidade para seus clientes.

É mais sobre regras e comportamentos bem estruturados. Por exemplo, se seu atendimento funciona em horário comercial e o cliente precisou de atendimento durante a noite, existem maneiras de tratar este atendimento de maneira imediata, como:

• Contar com atendentes digitais para triar as demandas, permitindo que o time entre em contato logo no dia posterior pela manhã;
• Contar com autoatendimento, permitindo que o cliente faça as transações sozinho, de maneira autônoma;
• Criar uma rede de mensagens automáticas que o informam até que os atendentes possam entrar em contato com ele;

Além disso, a pontualidade é de extrema importância para um atendimento de sucesso, uma vez que clientes não possuem paciência para ficar esperando.

A demora em atendimentos é uma das maiores reclamações entre os clientes, como podemos ver no estudo realizado pela Hotjar, mostrando que 20% dos votantes da pesquisa relacionada a Customer Experience acreditam que demora nos atendimentos seja o maior problema de atendimento.

Assim, criar um atendimento que seja pontual, respeite os prazos e demandas combinadas torna-se um diferencial que pode ser simples ao falar, mas muito difícil de colocar em prática!

4  Atendimentos empáticos

Mais que atender, é necessário solucionar problemas: assim um verdadeiro relacionamento com clientes é criado.

Com isso em mente, sua equipe precisa estar preparada para ajudar os clientes, sanar dúvidas e resolver problemas de maneira empática e respeitosa, deixando a automatização para os robôs.

Aqui, falamos sobre a otimização e objetividade como ponto inicial, mas quem realmente manda são as relações humanas, o desejo de ajudar e a busca pelo resultado da melhor maneira, alcançado pelo caminho mais curto.

Portanto, trabalhe a empatia como uma habilidade!

5  Personalização

Se ainda não ficou claro, a experiência positiva dos clientes contorna todo o assunto deste conteúdo: o relacionamento.

Assim, por mais otimizado que seja, a personalização dos atendimentos precisa existir para criar maior interação entre empresa e cliente, permitindo assim que uma relação saudável seja criada. Siga estas orientações no seu dia-a-dia:

• Sempre atender os clientes pelo nome;
• Respeitar os limites a serem tratados, não forçando intimidades que não existem;
• Compreender que mesmo em dias ruins, o respeito deve reinar;
• Seja cordial e dê bom dia, boa tarde e boa noite;
• Não seja como uma máquina: guie a conversa com naturalidade.

Assim, por mais mecânico que o serviço seja, será possível criar vínculos mais saudáveis com os clientes, que recorrerão a você em momentos de necessidade, isso se chama fidelização.

6  Agilidade nos atendimentos

Otimizar serviços anda diretamente ligado com a produtividade. Talvez por isso, muitas pessoas e empresas ficam ligadas às metas, esquecendo o bom relacionamento no processo.

Portanto, ser rápido não é sinônimo de qualidade. Em outras palavras, ser ágil não necessariamente significa ser bom.

Encontre o equilíbrio entre as duas coisas e lembre-se de conversar com seu time de relacionamento com cliente, sempre mantendo a produtividade ligada também a qualidade de atendimentos, desvinculando-a então – o possível – de números.

7  Atendimento 360º graus

Como mencionamos neste texto, estar onde seu público está é uma necessidade se você busca criar relacionamentos verdadeiros com seus clientes.

Mas como fazer isso com os atendimentos? Um grande desafio para empresas, principalmente micro, pequenas e médias, é conseguir o capital (financeiro e humano) suficiente para permitir que os atendimentos sejam uma prioridade.

Pensando assim, o Omnichannel pode ser a solução que sua empresa precisa para otimizar os atendimentos enquanto outros setores também sejam beneficiados.

O conceito de Omnichannel fala sobre conseguir, estrategicamente, atender seus clientes em todos os canais possíveis, pensando sempre na persona, criando assim uma rede otimizada de atendimentos que conversam entre si.

Vale lembrar que existem softwares para auxiliar nessa otimização, como os gerenciados pela 55PBX, por exemplo. Vale a pena a pesquisa para conhecer melhor como este serviço pode te ajudar a alavancar mais resultados, clique aqui e veja mais sobre o serviço.

8  Alie vendas e atendimento

Os dois setores podem ter nomes e funções diferentes, mas eles estão sempre juntos no organismo vivo chamado empresa.

Assim, conseguir aliar os dois com estratégias que impulsionam ambos os resultados será uma receita de sucesso para sua empresa. Essa integração existe em uma gestão estruturada de relacionamento com clientes, podendo assim seguir diretrizes que fazem os 2 setores crescerem como um.

Pense em um novo cliente: como a comunicação começa, até que a venda seja realmente concretizada? Além do marketing, os atendimentos podem conquistar clientes, tendo um poder forte de fidelização, tudo dependendo de como ele é realizado.

Não limitado a isso, o pós-atendimento também faz toda diferença para uma experiência boa, criando uma jornada tão agradável para o cliente que ele pode ser, posteriormente, um fiel seguidor.

Assim, podemos desenvolver a empresa com o auxílio deste cliente, que ajuda a propagar as ideologias da empresa e a qualidade de seus produtos, quase como um vendedor.

9  Monitoramento de satisfação

Claro, em algum momento os números entrariam para esta lista, né?

Conseguir monitorar metricamente os resultados da empresa é sinônimo de crescimento, solucionando possíveis gargalos e aplicando novas ideias na estratégia.

Qualitativa e quantitativamente falando, será possível através de relatórios entender como o processo de relacionamento com clientes está viável e funcional, o que pode melhorar, o que deve ser realizado por toda a empresa em prol de resultados melhores, etc.

Não deixe os números apenas para contar o dinheiro no fim do mês, crie meios de monitorar toda a empresa periodicamente! Novamente, existem serviços para auxiliary você nisso, consulte!

10  Investimento em equipe

Sua equipe faz seu atendimento, nunca se esqueça disso. A valorização dos funcionários precisa entrar em sua lista de prioridades, uma vez que são eles que fazem a empresa rodar.

Assim, invista em treinamentos, cursos e outros sistemas de aprendizado para sua equipe, permitindo que eles se aprimorem a cada dia, combatendo assim a estagnação.

Desta forma, além de conseguir melhorar a qualidade de sua equipe, você poderá confiar neles para subir novos degraus, maiores e mais rentáveis para sua empresa.

Boas práticas a serem tomadas para melhorar a tomada de decisão

Bom, agora que você já teve tempo de absorver as dicas e pensar em como aplicá-las em sua empresa, é hora de conversar sobre algumas práticas positivas que podem ser um diferencial.

Vale lembrar que elas podem não se aplicar a sua empresa hoje, mas conhecê-las é importante para planejamentos futuros e até mesmo inspirações para melhorar o relacionamento com seus clientes.

Ligue sempre que possível

As ligações podem ser substituídas por mensagens? Nem sempre! A praticidade das mensagens de texto são inegáveis (e precisam estar em seus planejamentos de atendimento), mas a interação humana criada nas chamadas de voz ainda são primordiais.

Portanto, ligue sempre que viável, entenda o momento de seu cliente e saiba como ele está. Isso fará a diferença na hora de solicitar demandas, tirar dúvidas e evitar conflitos que, por má interpretação de textos, podem acontecer.

Peça Feedbacks

Saber como seus clientes estão se sentindo com seus serviços/produtos é muito importante para conseguir evoluir. Aposte em pesquisas NPS, ouvidorias e outros meios onde sugestões possam acontecer.

Ofereça materiais que possam agregar valor

Outro método importante de relacionamento é evoluir lado a lado. Por isso, não existem motivos para guardar a 7 chaves todos os conhecimentos (que possam ser pesquisados no Google, por exemplo).

Assim, esteja um passo à frente em seu nível de relacionamento e ofereça materiais que sua empresa acredita que possa agregar mais valor a seus clientes.

O resultado deles é seu também!

Comemore conquistas

Na saúde e na doença, certo? Lembre-se de comemorar com sua equipe, clientes e parceiros cada conquista, por menor que seja.

Estamos todos aqui buscando conquistas, e não as comemorar é um erro comum em várias empresas. Como acabamos de mencionar, a vitória é compartilhada.

Estabeleça confiança

Seus clientes precisam entender que você está ao lado deles, e que dará o suporte que estiver em suas mãos para vê-lo bem. Portanto, gerencie o relacionamento entre vocês com sabedoria, transparência e fidelidade.

Desta forma, eles poderão confiar em você, entendo que sua empresa está lá para ajudá-lo, não como uma competidora.

Esteja sempre em desenvolvimento

Seja um exemplo para seus clientes: além de uma parceria, as relações também são formadas de inspirações.

Portanto, desenvolva sua equipe, ajude seus clientes a fazer o mesmo e desenvolva uma jornada conjunta de crescimento para todos aqueles ligados a sua empresa.

Pronto para tirar o melhor do relacionamento com seus clientes? Com este conteúdo, você poderá estar mais atento a mudanças positivas em sua empresa e como elas fazem parte de um desenvolvimento ainda maior!

É muito claro para a 55PBX a magnitude dos atendimentos em um processo estruturado de desenvolvimento, e é isso que oferecemos para nossos clientes.

Aliados a tecnologia e a transformação digital, aprimoramos vendas e atendimentos para centenas de empresas em todo o país, possibilitando novas jornadas de evolução para cada um de nossos clientes!

Quer conhecer melhor sobre como nossos atendimentos fazem a diferença? Converse com um consultor e faça um orçamento, você não irá se arrepender!