Maximizando a Eficiência e a Satisfação do Cliente: As vantagens dos sistemas URA

Resposta Interativa de Voz (IVR) ou URA é uma tecnologia que permite aos chamadores interagir com um sistema telefônico automatizado através de entradas de voz ou tom de toque. Os sistemas URA têm se tornado cada vez mais populares nos últimos anos, particularmente entre empresas e organizações que recebem grandes volumes de chamadas recebidas. Neste artigo, discutiremos as vantagens de usar uma URA e forneceremos algumas estatísticas para respaldar estas reivindicações.

Redução do tempo de espera de chamadas

Uma das vantagens mais significativas de usar uma URA é que ela pode reduzir os tempos de espera de chamadas para quem liga. Os sistemas URA permitem que os chamadores identifiquem rapidamente seu motivo de chamada e sejam direcionados ao departamento ou agente apropriado. De acordo com um estudo realizado pela Fonolo, o interlocutor médio gasta 43 segundos navegando num sistema URA, em comparação com um tempo médio de espera de 2,5 minutos quando fala com um agente ao vivo.

Aumento da Eficiência

Os sistemas URA podem aumentar a eficiência para as empresas, automatizando tarefas de rotina e reduzindo a necessidade de agentes vivos para lidar com certos tipos de chamadas. Por exemplo, um sistema URA pode ser usado para fornecer aos chamadores informações básicas, tais como horário comercial ou direções para um local, sem a necessidade de um agente vivo. Isto libera os agentes ao vivo para lidar com chamadas mais complexas e melhora a eficiência geral da central de atendimento. De acordo com uma pesquisa do Aberdeen Group, as empresas que utilizam sistemas URA vêem um aumento de 27% na utilização de agentes.

Quero uma URA

Melhora na satisfação do cliente

Embora alguns clientes possam preferir falar com um agente vivo, os sistemas URA também podem melhorar a satisfação do cliente ao fornecer um serviço mais rápido e preciso. De acordo com uma pesquisa da Genesys, 73% dos clientes dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes oferecer um bom atendimento ao cliente. Ao reduzir os tempos de espera de chamadas e fornecer um serviço rápido e eficiente, os sistemas URA podem ajudar as empresas a atender a esta expectativa.

Economia de custos

Os sistemas URA também podem proporcionar economia de custos para as empresas, reduzindo a necessidade de agentes vivos e melhorando a eficiência geral do call center. De acordo com um estudo da ContactBabel, o custo médio por chamada atendida por um sistema de URA é de US$ 1,58, comparado a US$ 3,67 para um agente vivo. Isto pode resultar em economias de custo significativas para as empresas que recebem grandes volumes de chamadas recebidas.

Customização

Finalmente, os sistemas URA podem ser personalizados para atender às necessidades específicas de uma empresa ou organização. Por exemplo, um sistema URA pode ser usado para fornecer mensagens personalizadas aos chamadores ou para direcionar os chamadores a agentes específicos com base em suas interações anteriores com a empresa. De acordo com uma pesquisa da Harris Interactive, 91% dos clientes estão mais propensos a fazer negócios com empresas que fornecem serviços personalizados.

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Em conclusão, os sistemas URA oferecem inúmeras vantagens para empresas e organizações que recebem grandes volumes de chamadas recebidas. Ao reduzir os tempos de espera de chamadas, aumentar a eficiência, melhorar a satisfação do cliente, proporcionar economia de custos e oferecer opções de personalização, os sistemas URA podem ajudar as empresas a oferecer um melhor serviço e melhorar seus resultados. Como a tecnologia continua a evoluir, os sistemas URA provavelmente se tornarão uma ferramenta ainda mais importante para as empresas que procuram racionalizar suas operações e oferecer um melhor atendimento ao cliente.

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